Как правильно написать жалобу на продавца

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно написать жалобу на продавца». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?

2. Случаи, когда можно подать

3. Как составить правильную жалобу на продавца?

4. Кому и куда направляется претензия: наименование организации, адрес места регистрации, адрес электронной почты, контактный телефон

5. Основания для претензий со стороны покупателя

6. Жалоба на хамство продавца образец

7. Как бороться с хамством законными способами?

Казалось бы, что образовательный уровень большинства россиян и знание жизни таковы, что им не составит труда успешно выйти из ситуации, в которой их потребительские права оказались нарушены сотрудниками торгового предприятия. Ведь государство, в соответствии с требованиями ст. 3 ФЗ № 2300-1, позаботилось не только о распространении необходимой информации, но и включило её в рамки образовательных программ.

С правами потребителя россиян начинают знакомить ещё в школьном периоде. Однако практические действия по их воплощению способны на сегодня предпринять не более 11% соотечественников. И не все из них решаются выступить против торговых предприятий-нарушителей. То ли полагают, что жаловаться недостойно, то ли — не видят смысла в предстоящих разбирательствах.

Чтобы улучшить ситуацию в сфере торговли и обслуживания, необходима активная жизненная позиция каждого, кто сталкивается с допущенными в ней нарушениями. Ведь тем российским потребителям, кто не поленился написать жалобы, адресованные государственному ведомству в соответствии с его специализацией по большей части, удаётся достичь успеха в защите своих интересов потребителя.

Вопрос: Можно ли пожаловаться на продавца анонимно?

Ответ: Нет. Во-первых, анонимные жалобы могут быть оставлены без рассмотрения в государственных инстанциях согласно ст. 11 закона № 59-ФЗ. Во-вторых, за достоверность указанных сведений автор несет ответственность, вплоть до уголовной, если речь идет о сообщениях о совершенных преступлениях (ст. 306 УК РФ).

Вопрос: Продавец отказал в продаже энергетика несовершеннолетнему. Законно ли это?

Ответ: Действующее законодательство не запрещает продажу энергетических напитков (при условии отсутствия алкоголя) лицам до 18 лет. То есть отказ в продаже любому лицу, независимо от возраста, неправомерен.

Вопрос: Продавец по личным мотивам отказалась продавать мне вещь. Недавно с ней был небольшой конфликт: из-за разговоров по телефону на рабочем месте образовалась очередь, о чем и было сделано замечание. Я указывала только на рабочие обязанности, на личности, в отличие от продавца, не переходила. Правомерен ли отказ в продаже товаров?

Ответ: Отказ неправомерен. На основании ст. 426 ГК РФ продавец обязан продавать товар каждому, кто к нему обратится. Исключение касается отдельных случаев, предусмотренных действующим законодательством, к примеру, отказ в продаже алкогольной или табачной продукции несовершеннолетним лицам.

Вопрос: Продавец торгует алкоголем без лицензии. Куда пожаловаться?

Ответ: В таких случаях следует обращаться в полицию по факту незаконного предпринимательства.

Вопрос: Продавец овощного ларька несколько раз обвешивал, называл большую сумму за взвешенный товар. На мои замечания реагировал хамством, кидал сдачу, номер телефона руководства давать отказался. Куда я могу написать жалобу?

Ответ: Можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Но для положительного результата обращения желательно иметь доказательства обвеса, обсчета, хамского поведения. Можно приложить видеозаписи конфликта, а также добавить информацию о других нарушениях правил торговли (если такие имеются).

Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?

Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:

1. Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны. Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности. Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.

2. Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее. Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия. Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.

3. Официальные претензии в адрес магазина. Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина). На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).

Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ. Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).

Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.

Случаи, когда можно подать

Пожаловаться на сотрудника магазина можно в следующих случаях:

Продавец магазина «Пятерочка» или «Магнит» нарушил права потребителя. Например, продал некачественный товар, не предоставил покупателю необходимую информацию или оказал некачественную услугу.
Продавец вел себя неподобающим образом. Например, хамил покупателю, отказывался обслуживать его или создавал препятствия для совершения покупки.

22.12.2013г. я приобрела ботильоны в магазине RENKONTE за наличные деньги суммой в 2 760 руб. Дома я поняла, что в обуви мне дискомфортно, и я решила её вернуть, согласно Закону о Защите прав потребителей. 24.12.2013г. примерно в 18 часов я приехала в магазин чтобы оформить возврат, где мне отказали, ссылаясь на то, что у них нет наличных денег, продажи у них проходят по карточкам; они меня не предупредили, что у меня будут проблемы с возвратом. При этом, разговаривали со мной на повышенных тонах и советовали лучше выбирать обувь, чтобы не приходить к ним для возврата. Когда я писала жалобу, кассир по-хамски совала мне свой бейдж в лицо. Я решила подождать в холле на случай, если кто-то из покупателей расплатится наличным способом. Через некоторое время кассир подошел ко мне с телефоном, сказав, что со мной хочет поговорить администратор. Голос на противоположном конце провода, не представившись, начал меня воспитывать и читать мораль, что все мы приходим «пальцы веером»; эта женщина стала учить, как нужно обращаться с персоналом магазина вместо того, чтобы извиниться и уладить ситуацию. Мне предложили записать номер телефона магазина. 25.12.2013 г. около трех часов дня моя дочь позвонила в магазин и спросила, какой результат наше ситуации. Ей сказали, что перезвонят. 26.12.2013 г. во второй половине дня мне позвонили и сказали, что я могу приехать за деньгами. Т.к. я была за городом, я проинформировала персонал, что не могу подъехать, сообщила, что приеду на следующий день. 27.12.2013 г. по сложившимся обстоятельствам я как порядочный человек позвонила в магазин и предупредила, что подъехать не смогу. В очередной раз на меня стали ругаться и хамить, что я им названию четыре дня ( НО какие четыре дня?), опять стали строить и воспитывать. В итоге, мне было сказано командным тоном: «Если вы сегодня не приедете, чтобы были завтра!!!» Не поверив своим ушам, я переспросила: «Что?». Но услышала то же самое: «Я сказала, если сегодня не приедете, чтобы завтра были здесь!» Я попросила не разговаривать со мной таким тоном, учитывая, что я старше по возрасту, но, постоянно перебивая и не позволяя вставить и слова, мне продолжали грубить, в результате чего я была вынуждена отключить телефон. Прошу Вас разобраться со сложившейся ситуацией и обучить персонал правилам работы с покупателями. Так как передо мной никто не извинился, и продолжают хамить, данную претензию я вынуждена отправить в Роспотребнадзор, департамент торговли и услуг и другие инстанции.

Как составить правильную жалобу на продавца?

Для того, чтобы составить правильную жалобу на продавца, покупатель может направить обращение в Роспотребнадзор. В этой жалобе следует указать факты, свидетельствующие о нарушении прав покупателя продавцом (поставщиком товаров или исполнителем услуг).

Ключевыми моментами при составлении жалобы на продавца являются:

Информация о покупателе и продавце:

ФИО покупателя,
Контактные данные покупателя (номер телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес),
Наименование организации продавца, если это юридическое лицо,
Контактные данные продавца (номер телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес).

Описание ситуации:

Подробное описание случая, в котором были нарушены права покупателя. Необходимо указать:
Дата покупки,
Место покупки (название организации, адрес),
Наименование товара или услуги, которые были приобретены,
Конкретное нарушение прав покупателя (например, некачественный товар, невыполнение обязательств по договору и т.д.).

Другая информация:

Приложение копии и оригиналов документов, связанных с покупкой (чеки, кассовые чеки и другие подтверждающие документы),
Фотографии, если они есть, подтверждающие нарушение прав потребителя,
Обоснование требований покупателя (например, возврат денег, замена товара, ремонт и т.д.).

Желаемый результат:

Покупатель должен указать желаемый результат рассмотрения жалобы (например, возмещение ущерба, возврат денег, замена товара, предоставление услуги и т.д.).

Подпись и дата:

Подпись покупателя,
Дата подачи жалобы.

Чтобы убедиться, что жалоба отправлена правильно, рекомендуется сохранить подтверждение отправки или получения письма обратно от Роспотребнадзора.

После составления и отправки жалобы покупатель может быть уверен, что его права будут защищены и вопрос будет рассмотрен компетентными органами.

Кому и куда направляется претензия: наименование организации, адрес места регистрации, адрес электронной почты, контактный телефон

Данные адресата могут быть указаны в чеке, полученном после оплаты товара², или в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ). Использовать адрес из ЕГРЮЛ предпочтительнее, так как адрес в кассовом чеке не всегда достоверен и не позволяет с точностью идентифицировать лицо, которому направлена претензия. Так, Верховный Суд уже отмечал, что направление претензии не по тому адресу, хоть он и указан в кассовом чеке, может быть признано недобросовестным, если потребитель мог узнать точный адрес продавца из официальных источников. В данной ситуации из-за неточного адреса продавец не получил претензию и потому не мог в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Суд пришел к выводу, что потребитель не представил доказательств совершения им активных действий, направленных на урегулирование спора и минимизацию последствий нарушения его прав³.

Тогда продавец не получил претензию по не зависящим от него обстоятельствам, поэтому суд признал, что штрафные санкции к нему применены быть не могут. Эта ситуация существенно отличается от той, когда продавец не получил претензию по обстоятельствам, которые зависели от него. Например, если претензия направлена по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, но продавец не проверяет почту или фактически находится по другому адресу. В таких случаях суды удовлетворяют требования потребителей о взыскании штрафа.

Направление претензии на официальный адрес электронной почты продавца тоже возможно⁴. Также ее можно вручить лично уполномоченному лицу (директору магазина, продавцу). Чтобы на руках осталось подтверждение вручения претензии, нужно изготовить два ее экземпляра: один передается уполномоченному лицу; на другом он проставляет свою подпись (и печать при наличии), и этот экземпляр потребитель оставляет себе.

Совет № 1: убедитесь, что продавец получил или мог получить вашу претензию.

Основания для претензий со стороны покупателя

Необоснованные жалобы в магазин рассмотрению не подлежат. Например, если в претензии будет написано «кассир был в плохом настроении» — такой документ не будет принят к рассмотрению. Поэтому, прежде чем писать претензию, необходимо изучить перечень законных оснований для составления жалоб. К ним относятся:

Грубость со стороны персонала торговой точки;
Обман покупателя (недовес продукции, неправильный расчет);
Некачественный товар;
Отказ в обмене или возврате бракованной продукции;
Несоответствие цифр на ценнике и в чеке;
Неправильное хранение товаров на полках магазина.

Это основной список причин для составления жалобы на магазин. Он может дополняться индивидуальными случаями. Рассмотрим самые распространенные причины недовольства покупателей.

Жалоба на хамство продавца образец

Если после прочтения статьи у вас останутся вопросы, вы всегда можете воспользоваться бесплатной консультацией специалистов «ЦентрСовета». Права покупателя в магазине Согласно данным исследования Eurobarometer, проведенного несколько лет назад, менее 50% европейских потребителей знают о своих правах и уверены в том, что смогут в спорных ситуациях отстоять свою правоту.

Основные нюансы того, как написать докладную записку на сотрудника за оскорбление и образец такого документа Режим работы магазина 9.00-20.00 без перерыва, воскресенье 9.00-19.00 Продавец пришла только в 15.30, и то после звонка на мобильный продавца из соседнего магазина.

Предоставить координаты их предприятия и руководства продавец отказалась. Сказала — «ищите сами».

Вопрос: Можно ли пожаловаться на продавца анонимно?

Вопрос: Продавец отказал в продаже энергетика несовершеннолетнему. Законно ли это?

Вопрос: Продавец торгует алкоголем без лицензии. Куда пожаловаться?

Ответ: В таких случаях следует обращаться в полицию по факту незаконного предпринимательства.

Как бороться с хамством законными способами?

Каждый покупатель, потерпевший от хамства и грубости со стороны персонала торгового объекта, вправе защищать свои потребительские интересы согласно законодательным нормам и в некоторых случаях – добиться компенсации за причинение морального вреда.

Первое, о чем нужно помнить покупателю в случае возникновения конфликтной ситуации на почве недобросовестного обслуживания, где имеет место хамство и грубость – это важность отсутствия провокаций для продавца. Если продавец, менеджер или охранник ведут разговор в недопустимо грубой форме и на повышенных тонах, покупателю не стоит вести себя аналогичным образом – кричать и хамить в ответ.

Прекратить конфликт данным образом вряд ли удастся. В борьбе с хамством в обслуживании есть определенный работающий алгоритм действий для пострадавшей стороны.

Рассмотрим их поэтапно:

шаг 1. Прекратить коммуникацию и запросить книгу отзывов и предложений торгового объекта – не предоставить ее сотрудник не имеет права;
шаг 2. Описать произошедший инцидент с детализацией обстоятельств конфликтной ситуации;
шаг 3. Пострадавший покупатель вправе направить письменное обращение в территориальное ведомство Роспотребнадзора, который следит за деятельностью подконтрольных ему торговых объектов с запросом проверки качества обслуживания клиентов;
шаг 4. Составить и направить письменную претензию за проявленное хамство в торговом объекте на имя руководителя предприятия по указанным реквизитам юридического адреса.

Как наказать продавца за xамство и работ без санкнижки.

Можно ли по статье наказать продавца за оскорбления и хамство?

Что можно требовать за хамство продавца и его отказ в продаже товара?

Вопрос по потребительском рынку и услугам, хамство и оскорбления со стороны продавца.

Куда, как подать жалобу на хамство и оскорлбление продавца продуктового магазина (она же хозяйка)?

Кому и куда можно пожаловаться на хамство и оскорбления продавца и предпринимателя (в одном лице)

Защищены ли права покупателя от обмана и хамства продавца интернет магазина?

Скажите пожалуйста. почему покупателю можно хамить продавцам. А продавец.. должен всё это проглатывать? Я конечно понимаю, что есть и продавцы хамы, но хамству настоящих покупателей нет предела. Что делать и куда обращаться если тебя оскорбил покупатель?

Обычно продавцы крепят на груди бейджик со своей фамилией и именем. Но в моем случае бейджика на груди продавца не было и на его хамство я попросил назвать его свою фамилию, но он отказался это делать. Обязан ли продавец носить бейджик, если да, то каким законом это регулируется?