Как написать ответ на жалобу: порядок заполнения

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать ответ на жалобу: порядок заполнения». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Что делать, если клиент требует неустойку

2. Ответственность администрации

3. Сроки подготовки ответа на претензию

4. Когда можно не отвечать

5. Как работать над ответами

6. Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара»

7. Просим разобраться государственные органы

8. Как отправить ответ на претензию

9. Как дать ответ в книге жалоб и предложений

10. Правила, регламентирующие рассмотрение обращений граждан

11. Алгоритм для правильного оформления

12. Правила написания письма и образцы ответов

13. Как написать ответ на жалобу

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Что делать, если клиент требует неустойку

Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.

Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.

Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.

Ответственность администрации

Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.

Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Когда можно не отвечать

Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара»

Если вы хотите узнать, как решить вашу конкретную проблему, обратитесь в форму онлайн-консультации справа или позвоните на бесплатную консультацию — особая роль отводится жалобам, которым в случае проверки Роспотребнадзор уделяет самое пристальное внимание. Умение правильно реагировать на недостатки, о которых сообщают клиенты, повысит эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.

Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Примеры и примеры приведены ниже. Список обязательных документов для потребительского уголка в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

Книга отзывов и предложений незаменима для предприятий торговли и общественного питания. Ее наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому орган не уполномочен осуществлять свою деятельность при отсутствии книги.

Жалобы — Building Block

непристойные, грубые высказывания на территории рабочей организации коллегам, начальникам или клиентам;
постоянное использование ненормативной лексики в разговорах с коллегами и другими сотрудниками компании;
провокационное поведение (демонстрация неуместных жестов и частей тела), несоответствующая одежда (слишком короткие юбки, прозрачные блузки, слишком яркая или откровенная одежда с изображением порнографических принтов, слов и выражений);
сексуальные домогательства коллег;
иные действия сотрудников, нарушающие привычный мировой порядок на работе и вызывающие негодование коллег и работодателя.

Эти действия никоим образом не дополняют список поведенческих проявлений, влекущих за собой принятие дисциплинарной ответственности.

на претензию клиента, который написал ее не в гостевой книге, а отправил в письменном заявлении на юридический адрес, необходимо дать ответ с учетом следующих характеристик:

Как правило, официальное обращение подается с целью «предварительного примирения». Поговаривают о «серьезном» отношении заявителя.
Срок ответа на жалобу отличается от «книжной» жалобы. Получите 10 дней с момента получения.

Просим разобраться государственные органы

Бумажная жалоба в государственные органы подпадает под действие Федерального закона «О письменных обращениях граждан». В него входят все обращения в органы госконтроля: прокуратуру, инспекцию труда, Роспотребнадзор, Росмеднадзор, Рособрнадзор и т.д. Надзорных органов в России много, все сложно перечислить.

Согласно упомянутому Федеральному закону, граждане обязаны отвечать на жалобы в течение 30 дней с момента получения обращения. Но есть случаи продления этого срока еще на 30 дней.

Например, ответ прокуратуры на жалобу. Перед этим необходимо провести тщательное расследование (запросить документацию, позвонить, допросить и т.д.). 30 дней мало. В этом случае прокуратура продлевает срок рассмотрения жалобы еще на 30 дней (это максимум), после чего заявителю отправляется сообщение с указанием причины.

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Как дать ответ в книге жалоб и предложений

Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.

Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.

Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ,
В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.

Жалоба сотрудника на сотрудника.

Правила, регламентирующие рассмотрение обращений граждан

Документация, подготовленная государственным органом, обязана соответствовать перечню требований. Они фиксируются законодательством. Так, организация будет рассматривать обращение только в том случае, если у неё присутствуют в соответствующие полномочия.

Область правоотношений регламентирует ФЗ № 59 от 2 мая 2006 года. В документе отражаются сроки, в течение которых нужно рассмотреть поступившее обращение. Дополнительно здесь присутствует процедура регистрации и порядок принятия решений по жалобам граждан.

Масленников Иван Иванович

С отличием закончил Государственную Юридическую Академию (ВСШ) по специальности правоведение. Большой опыт решения правовых вопросов широкого спектра.

Алгоритм для правильного оформления

Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:

В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.

Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.

Правила написания письма и образцы ответов

Когда вам необходимо ответить на полученную жалобу или претензию, важно следовать определенным правилам написания письма. Во-первых, необходимо обратить внимание на обращение и учесть все представленные в претензии факты и возможные последствия. Во-вторых, прежде чем отправить ответ, тщательно изучите полученную жалобу, чтобы понять, насколько обоснованы претензии и как лучше ответить на них.

Если претензия является необоснованной, в ответе следует вежливо объяснить, почему требования клиента не могут быть удовлетворены. Здесь важно сделать акцент на предоставления доказательств и аргументов в свою пользу.

В случае, когда претензия является обоснованной, ответ должен быть составлен вежливой форме и содержать информацию о принятых мерах для устранения недостатков. В этом случае также возможно предложение компенсации или скидки в качестве извинения за возникшие неудобства. Важно проявить понимание и конструктивность в отношении проблемы.