Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.
Потребитель и продавец
Продавец и потребитель являются субъектами гражданских правоотношений. Между ними заключается договор публичной оферты, акцептом которого считается совершение конклюдентных действий (явно выражение намерений на приобретение товара). Основными нормативными правовыми актами в этом сегменте права являются Гражданский кодекс РФ и Закон «О защите прав потребителей». Более того, за нарушение прав потребителя предусмотрена административная ответственность в соответствии с КоАП.
Государство тщательно следит за соблюдением прав граждан. Для решения вопросов, связанных с проблемами потребителей, создан специальный орган – Роспотребнадзор. В полномочия ведомства входит надзор за законностью всех процессов и взаимоотношений, возникающих между потребителем и продавцом. Третьим звеном в этой цепи может выступить производитель, если продавец не производит товар своими силами.
Так, Закон «О защите прав потребителей» оставляет за покупателем право обращаться к продавцу с претензией относительно качества приобретённого товара, а также нюансов обслуживания. Возможно, кассир нагрубил гражданину и вёл себя неподобающим образом. У предприятия есть срок в 30 календарных дней на рассмотрение претензии. Часто граждане путают понятия, предполагая, что данный промежуток времени ограничен всего десятью днями. Доводим до сведения, что десятидневный срок даётся на возврат денежных средств, если товар по каким-то причинам не подошел покупателю. Время на замену устанавливается от 7 до 30 дней, в зависимости от сложности процедуры.
Ни один действующий ныне нормативный правовой акт не обязывает продавца отвечать на претензию потребителя, если на то нет веских оснований. Конечно, рассмотреть придётся каждое обращение, ведь в противном случае дело может дойти до суда, однако реагировать на каждый запрос нет необходимости. Законодательство выстроено таким образом, что продавец обязуется отвечать лишь на обязательные запросы, проигнорировать которые нельзя. К таковым относятся:
- возврат или обмен товара ненадлежащего качества в пределах гарантийного срока;
- возврат или обмен товара надлежащего качества в пределах 15-ти дневного срока.
Во всех остальных ситуациях решение об ответе принимает представитель коммерческой организации.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественный товар
Общее правило: если у товара есть недостаток, клиент вправе требовать вернуть деньги. Ещё он может просить оплатить ремонт, дать скидку, поменять товар — Ст. 22 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: 10 дней.
Людмила купила блендер, через 3 дня он начал шуметь и скрежетать. Она отнесла технику в ремонт и заплатила 500 рублей. Людмила идёт в магазин и просит возместить деньги за ремонт. Продавец разводит руками: надо было нести товар в магазин, мы бы сделали ремонт по гарантии, а отдавать деньги не будем. По закону магазин должен возместить Людмиле затраты на ремонт после предъявления чека. Можно сделать экспертизу: понять, в чем проблема.
Ещё Людмила может выдвинуть требование: возместить ущерб. Например, если сможет доказать, что из-за неполадки блендера появилось пятно на любимой скатерти. Тогда магазину придется оплачивать химчистку.
Что делать. Если клиент обращается с претензией на некачественный товар, можно провести экспертизу. За нее платит продавец. Если прав покупатель, продавец удовлетворяет его просьбу. Если прав продавец, покупатель должен вернуть деньги за экспертизу.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Бланк претензии от покупателя
Рекомендуем скачать бланк претензии на данной странице и предлагать его для заполнения покупателям. В ней присутствуют все основные моменты, которые полагается указать согласно законодательству и стандартам делопроизводства:
- кому направляется претензия — продавцу, производителю, его наименование и юридический адрес, ИНН — если известен;
- от кого направляется претензия (покупатель, потребитель) — его ФИО, адрес, контактный номер телефона или адрес электронной почты;
- описать купленный товар — наименование, стоимость, если есть — модель, артикул и т.п., а также указать, где был приобретен этот товар (название торговой точки, магазина и адрес);
- причина, недостатки, послужившие поводом для составления претензии — необходимо подробно описать недостаток товара, указать как он выражается, когда проявился и т.п.;
- требование потребителя — важно помнить, что покупатель вправе самостоятельно выбирать требование, однако, оно должно соответствовать типу товара или услуги — не любой товар можно вернуть или обменять. Например, косметика надлежащего качества не подлежит обмену, а сложную бытовую технику можно вернуть или обменять только в случае обнаружения существенных недостатков.
- дополнительно можно указать желаемый срок получения ответа (но, в соответствии с Законом о ЗПП), а также способ получения ответа — например, можно попросить, чтобы ответ направили на электронный адрес;
- перечень прилагаемых документов — копия чека, копия доверенности, акт об установленном недостатке и т. д.;
- дата составления претензии, подпись и ФИО потребителя;
- если покупатель лично относит претензию в магазин, внизу претензии можно составить графу для заполнения представителем продавца (ФИО, данные документа, подтверждающего полномочия) – это не обязательно, но все же лучше убедиться, что сотрудник, получающий претензию, имеет право представлять продавца.
Претензия покупателю за просрочку оплаты
В последнее время все более распространенным становится продажа товара в кредит или рассрочку. При этом может возникнуть ситуация, когда покупатель получил товар, но оплачивать его не спешит или нарушает условия оплаты в рассрочку. И тогда уже продавец направляет претензию покупателю.
Как правило, товары в рассрочку продаются по письменному договору (по оферте на сайте), в котором имеются условия оплаты — сроки, размеры платежа, последствия нарушения оплаты.
Составляя претензию покупателю, продавец будет руководствоваться такими нормами договора. В тексте претензии следует указать следующую информацию:
- наименование, адрес и контактные данные как продавца, так и покупателя;
- реквизиты заключенного договора (дата, номер) или ссылка на оферту;
- описание полученного покупателем товара (наименование, артикул, количество, полная стоимость, дата отправки и получения);
- описание нарушения, допущенного покупателем — просрочка платежа, внесение суммы оплаты в меньшем размере, не поступление оплаты в срок и т.п. Также, можно указать пункт договора, содержащий такие сведения;
- требование продавца — например, внести очередную часть оплаты или погасить полную стоимость, и срок его выполнения. Продавец также вправе потребовать вернуть поставленный неоплаченный товар с доставкой за счет покупателя.
- если договором предусмотрена неустойка за нарушение — указать ее размер и период начисления, а также можно предложить вариант действий со стороны покупателя, чтобы неустойка не начислялась (например, внести сумму задолженности и текущий платеж в минимальный срок). Если договором неустойка не предусмотрена — сообщить покупателю о возможности применения к нему неустойки в соответствии с нормами Гражданского кодекса — в размере ключевой ставки, устанавливаемой Центробанком РФ;
- предупреждение о мерах, которые могут быть приняты продавцом. Если покупатель проигнорирует претензию — начисление неустойки в полном объеме, обращение в суд, взыскание дополнительных расходов и т. п.;
- Дата и подпись ответственного лица продавца.
Возврат товара: порядок действий
ШАГ № 1: ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ
Подготовьте письменную претензию в двух эксземполярах перед тем как пойти к продавцу.
Укажите в претензии одно из требований, указанных выше.
Если будет указано более одного требования, продавец может манипулировать со сроками ответа на претензию.
ВАЖНО: как правильно составить претензию и как ее вручить продавцу.
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара ненадлежащего качества (стандартный)
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара с существенным недостатком
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат технически сложного товара
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на обмен товара ненадлежащего качества
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на гарантийный ремонт товара
ШАГ № 2: ПЕРЕДАЧА ТОВАРА И ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА
Вручите претензию продавцу, следуя указаниям по ссылке.
При получении от потребителя претензии о возврате денег (иного требования) продавец обязан принять товар.
Чтобы убедиться в том, что в товаре, действительно, имеется недостаток, а также чтобы определить причину его возникновения, продавец вправе провести проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона).
Таким образом, в ответ на обязанность продавца принять товар, потребитель должен этот товар продавцу передать.
Как составлять ответ на претензию?
- Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
- Смотрим приложение.
Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
- Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
- Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным.
В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.
ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
- Заказчик после выбора необходимой ему юридической услуги заполняет Онлайн-заказ юридических услуг на веб-сайте Исполнителя.
- Для оказания юридических услуг Исполнителем Заказчик обязуется указать в Онлайн-заказе юридических услуг полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также приложить скан-копии документов в хорошем качестве в формате pdf, jpg, doс, rtf в соответствии со списком необходимых документов, указанных в Онлайн-заказе юридических услуг.
- После заполнения Онлайн-заказа юридических услуг на веб-сайте Исполнителя Заказчик производит акцепт настоящей оферты путем полной оплаты стоимости юридических услуг.
- В соответствии с настоящей Офертой Исполнитель приступает к оказанию юридических услуг при одновременном соблюдении следующих условий:
- Заказчик заполнил Онлайн-заказ юридических услуг и произвел акцепт Оферты путем полной оплаты стоимости юридических услуг;
- Указанных в Онлайн-заказе сведений и приложенных документов достаточно для оказания услуг (при недостаточности сведений и/или документов Исполнитель запрашивает у Заказчика дополнительную информацию, на время предоставления дополнительной информации приостанавливается оказание юридических услуг по Онлайн-заказу).
Основные правила ответа на претензию
Касательно того, как правильно составить ответ, не установлено конкретных правил. Все зависит от того, по какому поводу была направлена претензия. Вместе с тем есть конкретные сроки и общие нормы, которыми стоит руководствоваться при подготовке документа.
Перечислим ключевые требования для ответа на претензию по закону.
- Форма написания. Желательно использовать фирменный бланк организации, это покажет уважение к клиентам или деловому партнеру. Как написать в случае его отсутствия? Тогда подойдет и обычный лист формата А4.
- Указание адресата и составителя ответа.
- Сроки. По закону срок ответа на претензию составляет от 10 до 30 суток со дня получения письма.
- Наличие подписи. Заверить ответ может либо руководитель предприятия, либо уполномоченный начальник отдела. Последний вариант актуален для крупных организаций.
- Регистрация во внутреннем журнале исходящей документации. Этот пункт важен, так как ответ на претензию в установленное время это часть официального документооборота между сторонами.
Ввиду того, что с 2016 года предприятия вправе не использовать печати, ставить оттиск на бланке необязательно.
Рассрочка или отсрочка
Мы уже говорили о том, что в большинстве случаев задержка возврата долга объясняется отсутствием у должника денег.
Если должник признает наличие долга и надеется в ближайшее время погасить задолженность, он может в ответе на претензию просить взыскателя об отсрочке или рассрочке возврата.
Под отсрочкой понимается промежуток времени, на который взыскатель отложит свои требования. Не стоит соглашаться на отсрочку, равную по длительности сроку исковой давности. В идеале само понятие отсрочки подразумевает наличие ранее направленного требования о возврате долга, но лучше не рисковать. Неизвестно, как посмотрит суд на настолько длительную отсрочку.
Под рассрочкой понимается выплата долга частями в течение определенного сторонами периода времени. В данном случае бояться пропуска срока исковой давности не стоит, поскольку он начнет течь с даты последнего платежа, если должник вновь перестанет платить.
Надо ли отвечать на претензию потребителя и в какие сроки
Так как по общему правилу соблюдение претензионного порядка по делам о защите прав потребителей не обязательно, то и обязанности отвечать на претензию у продавца товаров, работ и услуг, как таковой нет.
Соответственно, не установлено и сроков ответа на претензию потребителя. Однако получив законную и обоснованную претензию от потребителя, продавец обязан удовлетворить его требования в определенные сроки, например, заменить некачественный товар при наличии очевидных недостатков в течение 7 дней (п. 1 ст.
21 закона № 2300-1); возвратить уплаченную за товар цену в течение 10 дней (ст. 22 закона № 2300-1) и т.д. Сделать это можно и не отвечая на претензию.
В то же время письменный ответ на претензию потребителя все же целесообразен, так как в дальнейшем позволит продавцу легко доказать, что требования были удовлетворены в установленные сроки. Рекомендуем всегда отвечать на претензии потребителей независимо от формы обращения: устные, письменные, направленные как по почте, так и в электронном виде.
Желательно направить ответ на претензию по защите прав потребителей в разумные сроки – до 14-30 дней с момента ее получения.
Для тех сфер, где соблюдение претензионного порядка потребителями обязательно, специальным законодательством устанавливаются и сроки для ответа на претензию по защите прав потребителей. Например, перевозчик должен рассмотреть заявление потребителя в течение 30 дней с ее получения (п. 72 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, грузов, багажа…, утвержденным постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).
Претензию принял неуполномоченный сотрудник
Аргумент звучит разумно, но не работает.
По мнению судей, неважно, кто принял жалобу (генеральный директор или продавец). Главное, чтобы он в принципе был получен компанией (Апелляционное решение Мосгорсуда от 22 сентября 2017 г. № 33-37991 / 2017).
Суды используют статью 165.1 Гражданского кодекса Российской Федерации о доставке юридически значимых сообщений. Он говорит, что это сообщение (к нему также относится претензия) считается доставленным, даже если оно было получено тем, кому оно было отправлено, то есть получателем.
Таким образом, упоминание компаний о том, что сотрудник почтового отделения, будь то Почта России или DHL, доставляя конверт с жалобой, не был убежден в авторитете принимающего сотрудника, не запрашивал доверенность, не принимается судами. Жалоба доставлена в адрес компании, этого достаточно (Апелляционное решение Мосгорсуда от 06.03.2019 № 33-10391 / 2019).
Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя
В законе нет четкого требования к этому виду документа. Поэтому ответ на жалобу покупателя составляется в произвольной форме, исходя из общих правил деловой переписки, и содержит мотивированный ответ на поступившее к потребителю обращение. Общепринятые правила построения этого документа следующие:
- Данные получателя (фамилия, имя, отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и адрес его местонахождения).
- Вводим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если организация ведет учет переписки).
- Мотивированный и аргументированный ответ на заявления, сделанные в жалобе.
- Опись соответствующих документов (например, акта экспертизы).
- Подпись руководителя или другого должностного лица и печать организации.
Внимание! Рекомендуется оформить проект документа с письменным ответом на жалобу покупателя на бланке организации и обязательно заверить печатью и подписью руководителя.
Похожие записи: