Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя без объяснения причины». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Дело в том, что розница, бытовые услуги, общепит, клиники, спортклубы и гостиницы обязаны обслужить любого человека, который к ним обратился. И если товар есть в магазине, повар на месте, а в гостинице свободны номера, то отказать в услуге нельзя. Даже если клиент учит жизни или придирается к мелочам.
Имеет ли право покупатель оскорблять продавца
ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.
Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.
Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.
Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.
Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.
Не обслуживать покупателя
Внимательнейшим образом изучив Закон РФ «О защите прав потребителей», даже самый взыскательный гражданин не сможет найти ответ на вопрос, вправе ли продавец отказаться обслужить покупателя.
Наоборот, стоя на страже интересов граждан, этот законодательный акт наделяет потребителей широчайшими правами, в отличие от продавцов.
В п. 3 ст. 426 ГК РФ конкретно указано, что публичный договор, заключаемый между торговым работником и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты.
В п. 1 той же статьи 426 ГК РФ разъясняется: коммерческое предприятие не имеет права предпочесть одного покупателя другому.
Даже если гражданин, претендующий на совершение покупки, показался торговому работнику несколько неадекватным, то юридически это не повод отказать покупателю в обслуживании.
Почему нельзя просто взять и отказать клиенту
Фильтровать посетителей через фейсконтроль тоже запрещено. Договор с такими клиентами является публичным ( ст. 426 ГК РФ ).
Повышать ценник для неприятного клиента тоже нельзя. Можно только установить скидку на услугу определённым клиентам, например многодетным, студентам или пенсионерам.
Последствия отказа в обслуживании:
- Клиент может обратиться в суд и обязать предпринимателя продать товар или предоставить услугу. А вместе с этим потребовать компенсации убытков и морального вреда ( ч. 4 ст. 445 ГК РФ ).
- За отказ обслуживать клиента по причине состояния его здоровья, ограниченных физических возможностей или возраста (кроме услуг 18+) можно вообще получить штраф от Роспотребнадзора, если клиент туда пожалуется. Штраф для ИП — от 30 000 до 50 000 ₽, для компаний — от 300 000 до 500 000 ₽. Если предприниматель отказал целой семье или компании, штраф выпишут за каждого ( ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ ).
Что предпринять, если получен отказ? Права и обязанности продавца
Если покупатель отказывается от товара, продавец имеет определенные права и обязанности в соответствии с законодательством РФ.
Прежде всего, продавец обязан обслуживать покупателя в магазине и предоставлять ему услугу по продаже товаров. Если покупатель обнаруживает дефект или несоответствие товара, он имеет право отказаться от покупки в течение 7 дней, если товар не был в употреблении и сохранен его товарный вид.
Если покупатель отказывается от товара, продавец может проверять его наличие дефектов в соответствии с инструкцией по обслуживанию. Продавец также имеет право вернуть покупателю деньги в течение 3-х дней, если товар не соответствует заявленным характеристикам.
При конфликтующих интересах между продавцом и покупателем следует решать вопрос в пользу покупателя, если это предусмотрено законодательством. Продавец не имеет права оскорблять покупателя или отказывать в обслуживании без уважительных причин.
Если покупатель получил отказ от продавца, он имеет право письменно обратиться в руководство магазина с претензией и требованием удовлетворения своих прав. В случае неполучения ответа или неудовлетворительного решения, покупатель может обратиться в соответствующие органы по защите прав потребителей.
Не спешите разбивать коробку или упаковку товара, если вы планируете вернуть его продавцу. Положите товар в сумку или коробку с сохранением его товарного вида. Застрахуйте себя от возможных конфликтов и проверьте товар на предмет дефектов или несоответствий до его приобретения.
Какие права имеют продавцы при отказе покупателя? Продавец имеет право отказать покупателю в возврате денег, если товар был в употреблении, утратил товарный вид или поврежден покупателем.
Можно ли отказать покупателю в продаже? Ограничения по законодательству РФ
Продавец имеет право отказать покупателю в продаже товара или оказании услуги только в определенных случаях, предусмотренных законодательством РФ. При этом, продавец не должен отказывать покупателю без достаточных оснований, так как это может повлечь за собой юридическую ответственность.
Право отказать покупателю в продаже может быть применимо, если товар не соответствует требованиям, указанным в инструкции по эксплуатации или полученных покупателем устных рекомендаций от продавца. Также продавец имеет право отказать в продаже, если покупатель обслуживает клиента неадекватно или оскорбляет персонал магазина.
Если товар был куплен с явными признаками повреждения или неисправности, продавец имеет право отказать покупателю в продаже и требовать возврат товара. Однако, для этого необходимо проверить товар и убедиться в его надлежащем состоянии. Если покупатель отказывается принять товар возвращенный магазином, продавец имеет право потребовать возмещение своих расходов.
Покупатель имеет право рассчитывать на возврат денег только в случаях, определенных законодательством РФ. Например, если товар оказался некачественным, не соответствует его описанию или имеет скрытые дефекты. В таком случае, покупатель вправе вернуть товар и получить полную стоимость или замену на аналогичный товар.
Чтобы избежать конфликтов и споров с покупателем, продавец должен предоставить ему всю необходимую информацию о товаре или услуге. Если продавец сомневается в правах покупателя или возможности выполнения его требований, рекомендуется обратиться к юристу или страховой компании для защиты своих прав.
Обстоятельства, позволяющие отказать в обслуживании
В некоторых случаях продавец может быть оправдан в отказе от обслуживания покупателя. Эти обстоятельства могут быть связаны с нарушением правил, угрозой безопасности или несоответствием требованиям закона.
Ниже приведены основные ситуации, в которых продавец имеет право отказать в обслуживании:
- Несоблюдение правил поведения и безопасности. Если покупатель нарушает правила пользования услугами или мешает другим клиентам, продавец может отказать в обслуживании.
- Некачественное поведение. Если покупатель ведет себя агрессивно, оскорбляет персонал или других покупателей, продавец может отказать ему в обслуживании.
- Подозрение в мошенничестве. Если продавец обнаруживает подозрительные действия покупателя, например, использование поддельных кредитных карт или предъявление фальшивых документов, он имеет право отказать в обслуживании.
- Несоответствие требованиям закона. Если услуга или продукт, которые покупает клиент, нарушают законодательство, продавец может отказать в обслуживании.
- Отсутствие необходимых документов. Если покупатель не предоставляет необходимые документы или информацию для заключения сделки, продавец может отказать в обслуживании.
Однако продавец должен следовать принципам справедливости и не дискриминировать клиентов на основе расы, пола, национальности, религии или других характеристик, защищенных законом.
Предельные сроки гарантии
Гарантийные сроки, установленные законодательством, определяют максимальный период, в течение которого продавец обязан рассматривать претензии покупателя и осуществлять бесплатный ремонт или замену товара.
Предельные сроки гарантии могут варьироваться в зависимости от типа товара и сферы его применения. Например, для бытовой техники и электроники гарантийный срок обычно составляет 1 год, для автомобилей – до 3 лет, а для строительных материалов – до 10 лет.
При этом, продавец не вправе установить срок гарантии, меньший чем предусмотрено законодательством. Если же продавец предлагает более длительные гарантийные сроки, то он должен указать эту информацию явно в гарантийном талоне или на упаковке товара.
| Тип товара | Гарантийный срок |
|---|---|
| Бытовая техника | 1 год |
| Автомобили | 3 года |
| Строительные материалы | 10 лет |
| Электроника | 1 год |
Если гарантийный срок истек, то продавец не обязан рассматривать претензии покупателя и осуществлять бесплатный ремонт или замену товара. Однако, это не означает, что продавец полностью избавлен от ответственности за недостатки товара. В соответствии с законодательством, покупатель имеет право обращаться в продавца с претензией в течение всего срока службы товара, в случае обнаружения скрытых дефектов или проявления недостатков, которые не могли быть обнаружены при покупке.
Неправильное использование товара
Продавец имеет право отказать в обслуживании покупателю, если обнаружено неправильное использование товара. Неправильное использование может включать:
- Нарушение инструкций: Если покупатель не следует инструкциям по эксплуатации товара, продавец может отказать в обслуживании. Это может быть связано с риском безопасности или повреждением товара.
- Модификация товара: Если покупатель вносит изменения в товар, которые не рекомендуются производителем или влияют на его работоспособность, продавец может отказать в обслуживании.
- Использование в непредназначенных целях: Если покупатель использует товар вне его предназначения или для непредусмотренных целей, продавец может отказать в обслуживании, так как это может привести к повреждению товара или опасным ситуациям.
- Агрессивное или неправомерное использование: Если покупатель использовал товар агрессивно или неправомерно, то продавец может отказать в обслуживании. Это может включать использование товара для вредительства, взломов или нанесения ущерба другим.
Продавец имеет право не обслуживать покупателя, если обнаружено неправильное использование товара, так как это может повлечь за собой риски безопасности, ущерб товару или привести к нарушению законодательства.
Иногда при размещении товаров на полки магазина или на интернет-сайте может возникнуть ошибка в цене. Например, товар может быть выставлен по неправильной цене или произошла опечатка в числе.
В случае обнаружения ошибки в цене товара, продавец имеет право отказать в его продаже по неправильной цене. Однако, продавец обязан уведомить покупателя о возникшей ошибке до оформления покупки. Покупатель может принять решение о покупке товара по действительной цене или отказаться от покупки.
Важно отметить, что в случае очевидной ошибки в цене, когда цена товара значительно ниже его рыночной стоимости, продавец может отказать в продаже даже при наличии уведомления. Это связано с тем, что продавец не обязан продавать товар по цене, которая явно ошибочна и приведет к значительной финансовой убыли.
Если покупатель не согласен с решением продавца и считает, что ошибка в цене не была очевидной, он может обратиться в местные органы защиты прав потребителей или судебные органы для разрешения спора.
| Примеры ошибок в цене товара: | Действия продавца: |
|---|---|
| Товар выставлен по неправильной цене | Продавец уведомляет покупателя об ошибке и предлагает купить товар по действительной цене. |
| Опечатка в числе цены товара | Продавец уведомляет покупателя об ошибке и предлагает купить товар по действительной цене. |
| Очевидная ошибка в цене, когда цена товара значительно ниже его рыночной стоимости | Продавец может отказать в продаже даже при уведомлении. |
Имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате вещи?
Магазин может отказаться принимать технически сложный товар соответствующего качества, даже если покупатель обратился к нему с заявлением в течение установленного периода. Если вещь не подошла потребителю по цвету или размеру, в таком случае её возврат всё равно недопустим.
Отказ ожидает покупателя и в ситуации, когда сроки гарантии закончены. Если причиной обращения с претензией послужило выявление изъяна у вещи, но дефект появился по вине самого пользователя, продавец не обязан удовлетворять требования потребителя.
Если речь идёт о продуктах питания, их возврат допустим в пределах срока годности. Исключение составляет приобретение изначально просроченного товара.
Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего оплату, не является основанием для отказа продавца в принятии вещи. Потребитель может доказать факт совершения покупки с помощью других документов (например, гарантийного талона) и показаний свидетелей.
Может ли магазин не впускать клиентов без маски?
А вот тут усматривается некоторая логическая нестыковка. На торговые точки в большинстве регионов возложена обязанность не обслуживать клиентов, посещающих торговую точку без средств индивидуальной защиты.
Но юридических оснований физически воспрепятствовать их нахождению на территории торговой точки у продавца или руководства магазина не имеется.
Единственное, что могут сделать сотрудники магазина:
- Уведомить посетителя о необходимости использовать защитную маску.
- Потребовать удалиться (без применения любой силы!).
- Отказать в обслуживании и исполнении публичного договора купли-продажи.
- Вызвать полицию в случае агрессии, оскорблений или отказа исполнять требования продавца/иного сотрудника магазина.
В сети можно встретить ссылки на случаи, когда торговые точки, включая сотрудников, привлекают к ответственности за сам факт нахождения на территории магазина человека без средств защиты.
Анализ судебный практики и норм законодательства позволяет сделать вывод, что это не совсем законно.
Как пример: Дело № 7-1327/2020 ВС Республики Татарстан. На директора магазина возбуждено дело по 20.6.1 КоАП РФ. Первая инстанция дело прекратила, поскольку в действиях директора отсутствовал состав правонарушения. Полицией подана апелляционная жалоба. Руководителю магазина вменено то, что она допустила нахождение покупателя без маски на территории магазина. Апелляция посчитала выводы суда первой инстанции правильными, т.к. покупателю было отказано в обслуживании без маски, после чего он покинул магазин.
Посетители отказываются надевать маски. Как защитить бизнес?
Работа продавца заключается в обеспечении максимального объёма продаж и осуществлении помощи покупателям при выборе товара.
При этом он отвечает за сохранность продаваемых вещей, их приём и расстановку на стеллажах, контроль сроков годности и расклейку ценников. Обслуживание клиентов в торговом зале и на кассе – прямая обязанность продавца.
Кроме этого, магазин имеет законное право:
- установить на вещь дополнительный гарантийный срок, даже если производитель уже предусмотрел гарантию;
- отказаться от исполнения договора при определённых обстоятельствах;
- требовать от потребителя приёма заказа в случае, когда он обязан это сделать;
- отказаться от обслуживания клиента при определённых обстоятельствах;
- требовать оплаты стоимости вещи и начисленных процентов в случае несвоевременного внесения платы;
- настаивать на возврате неоплаченных товаров;
- полностью отказаться от удовлетворения требований покупателя или частично выполнить свои обязанности перед ним в случае, если потребитель нарушил условия договорённости сторон.
Возвратить в магазин можно как некачественную, так и качественную вещь. В первом случае у потребителя имеется 15 суток с момента приобретения. В случае выявления дефекта именно продавец должен осуществить ремонт за свой счёт.
При этом покупатель может требовать возврата покупки с выплатой её стоимости или уменьшения цены на некачественный предмет.
Сдать товар можно и до момента окончания срока его гарантии. Обычно она устанавливается компанией-производителем, однако магазин может продлить гарантийный срок по своему усмотрению.
Административная ответственность за отказ потребителю в предоставлении товаров
Частью 5 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях установлена ответственность за отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) по причинам, связанным с состоянием его здоровья. Такой отказ влечет наложение штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей, а на юридических лиц – от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей.
В статье 14.8 КоАП РФ сказано, что в случае отказа двум и более потребителям одновременно в предоставлении товаров либо в случае соответствующего неоднократного отказа одному или двум и более лицам одновременно, административная ответственность наступает за такой отказ каждому потребителю и за каждый случай такого отказа в отдельности. То есть закон запрещает магазинам отказывать в обслуживании покупателей.